工程機(jī)械市場(chǎng)發(fā)展到今天，恐怕沒(méi)有任何一個(gè)代理商會(huì)認(rèn)為客戶(hù)不重要。相反，越來(lái)越多的代理商開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，并努力付諸于實(shí)踐。而在工程機(jī)械代理商客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)回訪又是最常見(jiàn)的基礎(chǔ)管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶(hù)回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶(hù)回訪作用的代理商并不多見(jiàn)。本文即是作者根據(jù)多年來(lái)對(duì)代理商營(yíng)銷(xiāo)工作的認(rèn)識(shí)和了解而總結(jié)出來(lái)的，僅供即將進(jìn)入銷(xiāo)售淡季的廣大工程機(jī)械代理商朋友參考。
　　一、工程機(jī)械代理商為什么需要客戶(hù)回訪？
　　在很多代理商企業(yè)，負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類(lèi)的人員，多缺乏針對(duì)性的回訪技巧訓(xùn)練，客戶(hù)回訪變成實(shí)際作用并不大的一種“雞肋”工作，沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。筆者曾經(jīng)多次在不同培訓(xùn)場(chǎng)合測(cè)試大家對(duì)服務(wù)的品牌聯(lián)想，結(jié)果并沒(méi)有出人意料，被提及次數(shù)最多的品牌就是以服務(wù)著稱(chēng)的海爾，而海爾服務(wù)之所以被人稱(chēng)道的一個(gè)重要原因就是客戶(hù)回訪做得十分到位。在海爾，多級(jí)客戶(hù)回訪形成一個(gè)立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅有力地保障了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，而且在用戶(hù)中促進(jìn)了品牌忠誠(chéng)度的提升。
　　相比之下，多數(shù)工程機(jī)械代理商的營(yíng)銷(xiāo)管理可以“粗放”兩個(gè)字來(lái)形容，有效的客戶(hù)回訪可以為代理商帶來(lái)兩個(gè)方面的收獲，首先是彌補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程及結(jié)果，還能從客戶(hù)那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營(yíng)銷(xiāo)信息；其次是強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)資源的控制，通過(guò)客戶(hù)回訪可以密切代理商與客戶(hù)之間的感情，掌握客戶(hù)心理變化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　眾所周知，工程機(jī)械市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，整機(jī)銷(xiāo)售創(chuàng)造的利潤(rùn)在代理商總體利潤(rùn)中的份額逐年降低，相反，配件、維修、租賃、二手機(jī)等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)開(kāi)始占據(jù)日益重要的位置，而后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展十分依賴(lài)于客戶(hù)管理，客戶(hù)回訪正是客戶(hù)管理的主要手段之一。即使是那些仍然以整機(jī)銷(xiāo)售為主要利潤(rùn)來(lái)源的代理商，同樣也非常需要客戶(hù)回訪，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都知道與老客戶(hù)建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。
　　二、哪些工作需要回訪？
　　盡管從業(yè)務(wù)流程來(lái)看，客戶(hù)回訪是一個(gè)信息反饋環(huán)節(jié)，代理商需要通過(guò)客戶(hù)回訪獲得調(diào)整或修正營(yíng)銷(xiāo)工作的反饋信息。僅從這個(gè)意義上來(lái)看，代理商企業(yè)中凡是與客戶(hù)發(fā)生直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的工作都需要進(jìn)行客戶(hù)回訪，如整機(jī)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件銷(xiāo)售、設(shè)備租賃、二手機(jī)經(jīng)營(yíng)等。
　　但在實(shí)際操作過(guò)程中，真正最需要客戶(hù)回訪的是售后服務(wù)，一是因?yàn)殇N(xiāo)售和服務(wù)之間極強(qiáng)的互動(dòng)關(guān)系，盡管表面上售后服務(wù)是業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當(dāng)銷(xiāo)售發(fā)生之后才會(huì)需要售后服務(wù)，但售后服務(wù)又可以說(shuō)是下次銷(xiāo)售的前置環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)再次銷(xiāo)售產(chǎn)生決定性的影響。二是因?yàn)槭酆蠓?wù)本身難以量化的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問(wèn)題，而取決于客戶(hù)是否滿(mǎn)意，這是一個(gè)比較主觀的結(jié)果。通過(guò)客戶(hù)回訪，代理商可以直接聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，尋找改進(jìn)服務(wù)的方向和著力點(diǎn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升了，意味著代理商對(duì)客戶(hù)資源的控制更加有效，有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤(rùn)。
　　三、關(guān)于客戶(hù)回訪的常見(jiàn)問(wèn)題
　　筆者在咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到代理商反映客戶(hù)信息失真，不能準(zhǔn)確決策。但遺憾的是，這些代理商明知問(wèn)題的存在，卻不愿意利用客戶(hù)回訪建立多渠道信息反饋機(jī)制。而在已經(jīng)開(kāi)展客戶(hù)回訪的代理商中，也存在一些亟待解決的常見(jiàn)問(wèn)題。
　　走形式
　　有的代理商以為企業(yè)有人負(fù)責(zé)給客戶(hù)打電話(huà)回訪就可以了，而且認(rèn)為電話(huà)回訪很簡(jiǎn)單。態(tài)度上對(duì)客戶(hù)回訪工作的輕視，體現(xiàn)在實(shí)際中就變成人人都認(rèn)為自己會(huì)做客戶(hù)回訪，同時(shí)人人都認(rèn)為客戶(hù)回訪用處不大，客戶(hù)回訪成了一個(gè)無(wú)關(guān)輕重的環(huán)節(jié)。
　　重過(guò)程輕結(jié)果
相對(duì)于銷(xiāo)售工作，客戶(hù)回訪是代理商主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息的另一個(gè)渠道。一些代理商習(xí)慣收集客戶(hù)反饋的問(wèn)題，卻很容易忘記回復(fù)客戶(hù)如何解決。這樣一來(lái)，客戶(hù)反饋的問(wèn)題總是得不到解決，就會(huì)對(duì)回訪工作產(chǎn)生抵觸，長(zhǎng)此以往，客戶(hù)回訪工作將越來(lái)越難開(kāi)展。
　　技巧匱乏
　　由于對(duì)客戶(hù)回訪工作的不重視，很少有代理商會(huì)挑選精兵強(qiáng)將從事客戶(hù)回訪工作，也沒(méi)有對(duì)客戶(hù)回訪人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)，回訪人員的提問(wèn)大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮，自然難以掌握更多、更深入的客戶(hù)信息。
　　欠缺規(guī)范
　　客戶(hù)回訪的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問(wèn)方式、問(wèn)題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面。嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)的回訪會(huì)贏得客戶(hù)的重視和尊重，反之，隨意、粗糙的回訪只會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面印象。
　　職權(quán)狹窄
　　當(dāng)客戶(hù)接受代理商人員的回訪時(shí)，都希望反饋的問(wèn)題能夠盡快得到回復(fù)，這是人之常情。但是，由于客戶(hù)回訪人員的職權(quán)比較狹窄，多數(shù)人員僅僅只是記錄問(wèn)題的人，而沒(méi)有任何答復(fù)客戶(hù)解決方案的權(quán)力，需要層層上報(bào)審批，效率自然低。
　　多頭回訪
　　這恰好是代理商重視客戶(hù)回訪工作而出現(xiàn)的一種“異化”表現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都會(huì)自行開(kāi)展客戶(hù)回訪工作，彼此之間缺乏溝通和協(xié)作，結(jié)果導(dǎo)致一個(gè)客戶(hù)同時(shí)會(huì)接到來(lái)自同一代理商不同部門(mén)的回訪。
　　四、改進(jìn)客戶(hù)回訪工作的關(guān)鍵點(diǎn)
　　只要代理商能夠像研究銷(xiāo)售一樣重視客戶(hù)回訪工作，系統(tǒng)思考和規(guī)劃客戶(hù)回訪工作，其實(shí)改進(jìn)起來(lái)并不是很困難。
　　提高客戶(hù)回訪在服務(wù)評(píng)價(jià)中的權(quán)重
　　光口頭強(qiáng)調(diào)客戶(hù)回訪的重要性是沒(méi)有多大效果的，需要增加客戶(hù)回訪在服務(wù)人員評(píng)價(jià)中的權(quán)重，從服務(wù)績(jī)效考核制度上給予保障。
　　確定惟一的責(zé)任部門(mén)
　　一般情況下，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)該是惟一的客戶(hù)回訪責(zé)任部門(mén)，但是，畢竟監(jiān)督者和被監(jiān)督者都在同一部門(mén)，回訪結(jié)果難免會(huì)受人情因素影響?？蛻?hù)數(shù)量多的代理商不妨考慮設(shè)置獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作，這樣能夠更加客觀真實(shí)地掌握客戶(hù)反饋信息。
　　保證銷(xiāo)售部門(mén)反饋信息在傳遞過(guò)程中不失真
　　代理商判斷客戶(hù)在接受回訪過(guò)程中反饋的信息是否真實(shí)，就需要與銷(xiāo)售部門(mén)反饋信息進(jìn)行比較。有時(shí)候，判斷出現(xiàn)偏差的原因是代理商銷(xiāo)售部門(mén)在反饋信息的過(guò)程中沒(méi)有認(rèn)真填寫(xiě)信息，或沒(méi)有按規(guī)定流程時(shí)限傳遞信息。
　　選擇適合的回訪方式
　　回訪方式選擇筆者以為，現(xiàn)階段適合工程機(jī)械代理商的客戶(hù)回訪方式只有兩種，一是電話(huà)回訪，一是實(shí)地拜訪。由于工程機(jī)械行業(yè)特點(diǎn)，客戶(hù)分布較散、且交通便利性一般，電話(huà)回訪是最常見(jiàn)的客戶(hù)回訪方式，也應(yīng)該是工程機(jī)械代理商的首選。相對(duì)來(lái)講，實(shí)地拜訪的工作效率和成本支出要大得多，往往被代理商用于維護(hù)重點(diǎn)客戶(hù)或大客戶(hù)。
　　適時(shí)安排回訪
　　無(wú)論是銷(xiāo)售完成還是服務(wù)結(jié)束，客戶(hù)回訪的時(shí)間既不能太晚，也不能太早，應(yīng)該選擇客戶(hù)能夠?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)作出評(píng)價(jià)的時(shí)間，也就是說(shuō)客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始使用產(chǎn)品或恢復(fù)使用產(chǎn)品，有感受才能反饋有效信息。
　　至少安排兩級(jí)回訪
　　兩級(jí)回訪可以安排專(zhuān)職服務(wù)監(jiān)督人員進(jìn)行，也可以安排服務(wù)人員進(jìn)行第一次回訪，而安排服務(wù)監(jiān)督人員進(jìn)行第二次回訪。
　　問(wèn)對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題
　　所謂關(guān)鍵問(wèn)題，是指那些能夠準(zhǔn)確、真實(shí)反映實(shí)際情況的問(wèn)題，客戶(hù)在回答這些問(wèn)題的時(shí)候沒(méi)有任何發(fā)揮空間，只能回答是或不是。
　　提前制定應(yīng)對(duì)措施
　　對(duì)于服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)該提前制定應(yīng)對(duì)措施。也就是說(shuō)，客戶(hù)回訪人員在回訪過(guò)程中遇到客戶(hù)反映此類(lèi)問(wèn)題時(shí)能夠立即回復(fù)，提高解決問(wèn)題的效率。
　　選擇客戶(hù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪
　　這里所說(shuō)的客戶(hù)負(fù)責(zé)人，并不一定是客戶(hù)老板，而是指某項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。有的代理商就喜歡回訪客戶(hù)方具體操作人員，而忽視了對(duì)雙方合作有決定性影響的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，結(jié)果造成基層滿(mǎn)意而領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)的窘境，費(fèi)力不討好。